Répondre à une réclamation sans promettre d’indemnisation non autorisée

Rédigez une réponse utile à la réclamation sans dépasser le pouvoir indiqué.

Réclamation exacte, historique de la transaction et des contacts, incidence, demande d’indemnisation, preuves et désaccords :
[complaint]

Politique, pouvoir du conseiller, solutions, examen, responsable, délais, exceptions et escalade :
[authority]

Canal, langue, ton, longueur, formulation juridique, confidentialité, référence et fréquence :
[response]

Établissez une chronologie des faits confirmés et contestés. Reconnaissez l’incidence pour le client et le résultat exact qu’il demande sans admettre une responsabilité non confirmée. Répondez aux éléments qui peuvent être résolus immédiatement. Distinguez clairement la solution opérationnelle autorisée, la demande d’indemnisation en cours d’examen et les résultats que le conseiller ne peut pas promettre. N’expliquez le responsable de l’examen, les preuves nécessaires, la fenêtre de mise à jour attendue et le déclencheur d’escalade que s’ils sont fournis. N’inventez jamais de remboursement, d’avoir, de montant, d’approbation, d’exception à la politique, de cause, d’échéance, de numéro de dossier ou de conclusion juridique. N’utilisez pas la politique comme un bouclier sans expliquer la voie concrète. Ne demandez que les preuves nécessaires manquantes et évitez d’imposer plusieurs fois la même charge. Proposez des choix lorsque la politique le permet et indiquez clairement le prochain point de contact. Incluez une vérification interne des pouvoirs et signalez les dossiers qui nécessitent l’examen d’un superviseur ou des équipes chargées de la sécurité, du juridique, de la fraude ou de la confidentialité.