Рекомендация: используйте медиану 42 минуты как типичный опыт обращения с действительной записью и P90 240 минут как показатель обслуживания в медленном хвосте. Отдельно сообщите среднее 88 минут для ожидаемой нагрузки задержки ответа; в этом скошенном вправо распределении оно не является «типичным» опытом. P95 и максимум служат диагностическим контекстом, а не основной оценкой.
Excel с таблицей Tickets и флагом Valid: =MEDIAN(FILTER(Tickets[ResponseMinutes],Tickets[Valid]=TRUE)); =PERCENTILE.INC(FILTER(Tickets[ResponseMinutes],Tickets[Valid]=TRUE),0.9); =AVERAGE(FILTER(Tickets[ResponseMinutes],Tickets[Valid]=TRUE)). Действительное n равно 12 190 только в том случае, если все 210 пропусков — единственные недействительные ответы после того, как 14 отрицательных значений уже исключили из определения 12 400 подходящих обращений; подтвердите происхождение числа, поскольку формулировка может также означать 12 176. Сверьте: подходящие = действительный ответ + пропуск журналирования + закрыто до ответа + статус карантина, используя взаимоисключающие определения.
Правила групп: рассчитывайте медиану, P90, среднее, действительное n, n пропусков и результат относительно цели отдельно по исходным строкам Priority и Standard; никогда не усредняйте их медианы или P90. P90 Priority сравнивается с 60, Standard — с 300. При n=620 P90 можно сообщать; всё равно показывайте фактическое групповое значение и не подменяйте его общим 240.
Интерпретация: «Среди обращений с действительной записью ответа половина получила первый ответ человека в течение 42 минут, а 90% — в течение 240 минут. Среднее составило 88 минут, поскольку небольшое число проверенных долгих ожиданий смещает его вверх. У 210 подходящих обращений время ответа отсутствует, поэтому распределение может не описывать их». Чувствительность: покажите все проверенные крайние значения и диагностическое представление без обращений с тегом инцидента, но не заменяйте официальный показатель без утверждения политики.