実際の入力
- 意思決定と選択肢
- 9月20日までにGMが選択する。A:すべての月額会員向けに一時停止を直ちに提供。B:限定ベータを実施。C:解約のみを維持し、追加調査。目標は、請求上の害や対応不能なサポート負担を生まず、回避可能な解約を減らすこと。リソースは4週間のベータには対応できるが、十分に堅牢化した全面リリースには対応できない。ベータ成功基準:対象となる一時停止操作の少なくとも80%がサポートなしで完了、確認済み取引の請求エラー率ゼロ、サポート問い合わせは100回の操作につき8件以下。実際の誤請求が1件でもあればベータを停止。GMが決定し、調査部門は提案のみ。年額プランと非自発的な支払い失敗は範囲外。
- 調査結果と証拠
- F1インタビュー:現在の月額会員24人中18人が一時的に休みたいと説明。解約を検討した人を意図的に集めた標本で、普及率を示さない。F2分析:7月の月額解約420件。96件が「一時的な金銭または予定上の理由」を選択したが、理由欄は任意で自己申告。F3プロトタイプ試験:8人。5/8は支援なしで全条件を正しく完了、2/8は部分完了、1/8は解約を選択。次の請求期間の開始と自動再開で混乱。F4サポートチケット確認:7月の解約関連問い合わせ310件中27件が一時停止を質問。2人の調査担当者が分類を確認。F5反証:インタビュー参加者4人は明確に解約して後で再加入する方を希望。サポート部門はタイムゾーンと返金の質問で負担が増える可能性を警告。一時停止が解約または収益損失を減らすか測定した実験はない。
- 制約と意思決定の背景
- インタビューとユーザビリティ標本は意図的に選定。7月のみ。解約理由の選択に偏りがある可能性。サポートチケットには問い合わせなかった顧客が含まれない。プロトタイプには実際の請求、メール、アクセシビリティ上の意味付け、分析、バックエンドがない。エンジニアリング見積もりは3〜5週間で、通知機能への依存は未解決。法務と財務は条件を未承認。アクセシビリティレビューが必要。ベータは対象月額会員の10%で実施可能。残高または保留中の返金があるアカウントを除外し、毎日手作業で照合する。プロダクト、エンジニアリング、サポート、財務、法務、アクセシビリティの担当者名はまだ記録にない。







