Entrada real
- Fonte complexa
- O objetivo de nível de serviço é alcançar 99,9% de solicitações bem-sucedidas, medido em uma janela móvel de 30 dias, excluindo manutenções programadas anunciadas com pelo menos 72 horas de antecedência. O esgotamento do orçamento de erros aciona um congelamento de versões, exceto para correções de segurança e alterações aprovadas pelo comandante do incidente. O objetivo é uma meta interna de confiabilidade, não um acordo de nível de serviço com o cliente.
- Público e conhecimentos prévios
- Novos colegas de suporte ao cliente que conhecem o produto, mas não a engenharia de confiabilidade.
- Objetivo e limites
- Ajudá-los a explicar incidentes com precisão. Não sugerir garantias contratuais nem informar aos clientes qual compensação receberão.







