Entrée réelle
- Source complexe
- L’objectif de niveau de service est de 99.9 % de requêtes réussies, mesuré sur une fenêtre glissante de 30 jours, hors maintenance planifiée annoncée au moins 72 heures à l’avance. L’épuisement du budget d’erreur déclenche un gel des versions, sauf pour les correctifs de sécurité et les changements approuvés par la personne commandant l’incident. Cet objectif est une cible interne de fiabilité, et non un accord de niveau de service avec les clients.
- Public et connaissances préalables
- Nouveaux collègues du support client qui connaissent le produit, mais pas l’ingénierie de la fiabilité.
- Objectif et limites
- Les aider à expliquer précisément les incidents. Ne pas laisser entendre qu’il existe des garanties contractuelles ni indiquer aux clients l’indemnisation qu’ils recevront.







